Hoy en día el equipo de Soporte de EdiPro es históricamente por lejos uno de los mejores evaluados del rubro, debido a su alto grado de conocimiento y disposición a ayudar a los clientes afectados. Por eso, aquí te contamos: ¿Cómo funciona el Soporte de EdiPro? ¡Continúa leyendo!
¿Qué es el soporte de EdiPro?
Para nuestros clientes, EdiPro cuenta con diversos métodos de aprendizaje de uso tales como: capacitaciones online para el uso general de la plataforma y capacitación de remuneraciones, cursos online, una amplia base de conocimientos con cientos de artículos de usos generales y específicos del sistema. Además, ofrece atención vía tickets de soporte de consultas, problemas, dudas, etc. Finalmente, para mejorar el servicio, se habilitó un chat 18/7 con ejecutivos reales que responde a las dudas rápidas que pueda tener algún usuario.
El principal objetivo del chat es ayudar a despejar alguna duda puntual, resolver algún problema menor o apoyar en la búsqueda de artículos en la base de conocimiento. Por lo anterior es que se hace hincapié en que el chat no es capacitación online, por lo que en general, ante preguntas fundamentales del sistema, el ejecutivo de turno en chat, por protocolo, enviará una invitación a tomar los cursos de autoaprendizaje.
Por otro lado, en el caso de ser algo con alguna complejidad mayor, que requiera un análisis de un experto o bien accesos especiales a los datos, el ejecutivo derivará el caso a Soporte Avanzado, quienes se encargarán de resolverlos a la brevedad posible.
Funciones de nuestro Soporte
- Responder consultas sobre el uso del sistema a administradores y comités.
- Guiar en el primer cierre de mes del gasto común.
- Guiar en el primer proceso de cálculo y emisión de liquidaciones con el módulo de remuneraciones de EdiPro.
- Configurar y cargar los datos al sistema antes de dar acceso al cliente.
- Generar la estructura de la colilla de gastos comunes si el cliente lo solicita.
¿Cuáles son los tipos de soporte que ofrece EdiPro?
Actualmente tenemos disponible 2 mecánicas:
En primer lugar están los tickets de soporte, para enviar consultas o solicitudes “largas”, cosas que nuestro equipo deberá revisar y analizar antes de responder, o que para usted no son urgentes.
Por último, esta nuestro chat en línea, para preguntar cosas puntuales o muy urgentes. El chat es 18/7, pero sólo está disponible para clientes de planes SMART, PLUS y FULL.
¿Por qué sólo hay soporte escrito?
Creemos que un pilar fundamental de un buen soporte es que todo quede respaldado, es por esto que en EdiPro, todas las conversaciones con el equipo de soporte generan un ticket que tiene como beneficio que se le pueda hacer seguimiento por cualquier ejecutivo. Además, se le envía una copia al email que el solicitante indicó en el formulario para que éste pueda utilizarlo de respaldo o de referencia futura. Los tickets se generan por cuatro fuentes diferentes y todos tienen una numeración única.
Las fuentes que generan tickets son:
1.- Solicitud directa desde la plataforma. Para ver cómo, haga click aquí.
2.- Solicitud desde la base de conocimiento (requiere crearse una cuenta en https://ayuda.edipro.cl).
3.- Un correo electrónico enviado a soporte@edipro.cl
4.- Al finalizar un chat.
Al ser medios escritos, los casos pueden ser derivados, reasignados o retomados en cualquier momento; situación que resulta muy compleja de realizar en los llamados telefónicos. Además, los tiempos de espera para una primera atención disminuyen en un 90% con el chat, dado que por medio escrito, específicamente chat, un ejecutivo puede atender a varios clientes a la vez.
Por medios telefónicos muchas veces ocurren casos en que el ejecutivo debe esperar alguna acción del solicitante en el sistema, lo que extiende de manera amplia el tiempo realmente necesario para solucionar cada caso, dejando en esperas extensas a clientes con alguna duda puntual, bastante precisa y rápida de responder (por tener la línea o al ejecutivo tomado).
Sobre los tiempos de respuesta
En el 90% de los casos de chat el tiempo de respuesta es casi instantánea. Sin embargo, dado que la variabilidad de chats en curso es bastante alta el tiempo de respuesta inicial es de 30 segundos.
De igual manera, el tiempo de resolución completa del problema es aproximadamente de 18 minutos. Esto ha mejorado sustancialmente si lo comparamos con el año 2019 en donde los tiempos de resolución completa de los tickets fue de 28 minutos.
Esto último se debe principalmente a la profesionalización del servicio, lo que ha permitido además, que nuestro equipo de soporte en 2022 resolviera 31.062 tickets versus el 2019 en donde se resolvieron 18.560 tickets.
¿Cómo se envía un ticket?
1.- Ingresa a tu plataforma EdiPro y en el extremo inferior derecho, haga clic en “Ayuda”:
2.- Ahora, escriba su consulta. Esto automáticamente buscará su consulta en la Base de Ayuda.
3.- Aparecerán resultados.
Si ninguno le sirve, haga click en “Contáctenos”, seleccione la opción Ticket y llene el formulario que aparecerá.
4.- En el formulario, recuerde verificar que su EMAIL SEA EL CORRECTO. Además, puede adjuntar algún archivo si es necesario.
5.- Finalmente, haga click en “Enviar” y recibirá un correo comprobando el envío y ofreciendo agregar más información.
¿Cómo respondo un ticket?
Muy simple. Ingrese a su correo electrónico, busque el mensaje y haga click en “Responder a todos”. No cambie los destinatarios.
Automáticamente, ese nuevo mensaje se anexará a la conversación y nuestro equipo de soporte tendrá su respuesta.
¿Cómo puedo darle seguimiento a mis tickets?
Todas las solicitudes quedan registradas por correo, por lo que basta que las busque como un email normal. Además, puede escribirnos y pedirnos que le enviemos los registros de un ticket específico o de todos sus tickets enviados a EdiPro.
¿Cómo enviar un buen ticket?
- Busque antes en la Base de Ayuda: La mayoría de las preguntas que recibimos todos los días, están explicadas paso a paso y con imágenes en la Base de Ayuda. Si necesita las respuesta con urgencia, le recomendamos que busque acá primero. Ir al Ayuda.
- Detalle todo lo que pueda: Explíquenos qué problema encontró, en qué departamentos, qué ingresos, cómo lo descubrió y qué es lo que cree que debería decir. Mientras más pueda explicarnos, más rápido podremos resolver el problema y no será necesario que le pidamos aclaraciones.
- Envíelo desde el edificio correcto: Si administras varios edificios con EdiPro, envíe su consulta desde el edificio que tiene el problema, así nuestro equipo de soporte encontrará el problema mucho más rápido.
- Verifique que usó el email correcto: Los tickets quedan asociados al email que escribió en el formulario. Si escribe uno que no revisa frecuentemente o que está erróneo, no verá la respuesta a tiempo.
Cosas que el Soporte de EdiPro NO hará
- Visitar al cliente para dar soporte presencial, exceptuando soporte de hardware para problemas que no sean corregibles remotamente.
- Agendar capacitaciones aparte de las que coordina Post-Venta.
- Ordenar datos desordenados por el cliente.
- Cerrar gastos comunes.
- Borrar datos sin autorización expresa del cliente, notificada vía email.
- Cumplir las funciones del administrador (crear, editar o anular ingresos, egresos, cerrar mes, prorratear, enviar colillas, etc.).
- Dar soporte sobre recursos externos a la plataforma (impresoras, virus en el computador, monitores en mal estado, etc.).
- Hacer auditorias totales o parciales de la contabilidad del condominio.
- Traspasar bases de datos en PDF, papel u otros formatos no editables.
- Todo lo que no esté explícitamente señalado como funciones del Equipo de Soporte de EdiPro en la sección precedente.
Adicionalmente, el Equipo de Soporte jamás le pedirá contraseñas de casillas de correo electrónico, bancos o sitios web.
Formas de contacto
Los canales para contactar a nuestro equipo de soporte son exclusivamente escritos:
- Chat
- Tickets, utilizando la pestaña “Ayuda” o “Soporte” en tu plataforma EdiPro
- Emails, a soporte@edipro.cl indicando en su contenido qué usuario es y de cuál comunidad.
Edipro no dispone de otros canales para soporte.
Recuerde que nuestro horario de soporte básico está disponible en horario continuado desde las 8:00 hrs. hasta 2:00 hrs., los 7 días de la semana incluyendo festivos. El soporte avanzado (que requiere intervenciones especiales o casos únicos y complejos) es de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 horas y sábados de 09:00 a 13:00 horas. Todos los casos por medios escritos.
Te invitamos a escuchar el testimonio de Josue Morales, administrador en ADM Great y Partner de EdiPro, quién nos compartió su experiencia utilizando el soporte de EdiPro.
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